Un nuevo modelo para la atención a la ciudadanía del Gobierno de Aragón

Los servicios de Atención a la Ciudadanía son la cara visible del Gobierno de Aragón. Es el primer contacto con la ciudadanía y la puerta de entrada a otros servicios. Dicho de otra manera, son los primeros lugares a los que se dirige una persona cuando necesita algo de su administración. Su misión es la de brindar información y asistencia, facilitando la interacción entre las personas y el gobierno. 

Un equipo multidisciplinar ha trabajado durante los últimos 3 años para dar forma a un nuevo modelo para la atención a la ciudadanía en el Gobierno de Aragón.

Una gran parte de ese trabajo ha puesto el foco en cómo se realiza la atención presencial. A través de un proceso de diseño centrado en las personas, se ha trabajado en una nueva visión para este servicio: trascender de la ayuda, abriendo nuevas formas de acceder y utilizar los servicios públicos ofreciendo una atención personalizada en los espacios presenciales y, al mismo tiempo, conseguir que la población con capacidades digitales sea capaz de relacionarse con la administración de manera más autónoma. 

La nueva experiencia de atención se concreta en una serie de soluciones trabajadas junto a los equipos, para conseguir una nueva experiencia de atención más centrada a las personas y más eficiente. Además de diseñar en detalle soluciones concretas, con protocolos, prototipos y definición de requisitos para nuevas aplicaciones corporativas, también se han trazado líneas futuras de trabajo. 

Soluciones priorizadas para los momentos clave de la experiencia 

Las soluciones que se han priorizado generan un impacto a diferentes niveles: desde lo más estratégico a lo más concreto. Se incorporan a los momentos clave de la experiencia, desde cómo se conoce o accede al servicio hasta la relación posterior con el mismo. 

En este listado, destacamos entre esas soluciones aquellas que se han pilotado y/o se han puesto ya en marcha en oficinas de la comunidad autónoma. 

• Protocolos para el triaje en la atención presencial. Se crean flujos de decisión que funcionan como triaje y que permiten al personal tomar una actitud proactiva tanto para hacer difusión de la administración digital como para detectar casos de vulnerabilidad, en los que sea necesaria una atención más especializada. 
• Personal habilitado. Se define el funcionamiento del servicio y los protocolos de la figura del personal habilitado. Este servicio se enfoca como “el asiento prioritario” de la Atención del Gobierno de Aragón, para acompañar a personas en situación de brecha digital en la realización de trámites. 
• Google Maps. Ante el uso natural de esta herramienta por parte de la ciudadanía para buscar las oficinas se decide aprovechar la oportunidad. La herramienta se ha nutrido de información adecuada, identificando las oficinas de manera consistente y difundiendo los datos de contacto y apertura de cada oficina, así como cuándo es necesaria u opcional la obtención de cita previa. 
• Buenas prácticas. Se buscan nuevas formas de mantener las buenas prácticas presentes en el día a día de los equipos de atención y facilitar la transferencia de este conocimiento al nuevo personal. Esto se hace, por ejemplo, reforzando a través del recordatorio visual las buenas prácticas y ayudando a que el personal las aplique en su trabajo. 

Soluciones pilotadas 

Dentro del proceso de diseño se realizó se realizó una fase de pilotaje en las oficinas de atención de Huesca y Jaca. En esta experiencia piloto se pusieron en práctica además otras soluciones como las relacionadas con el espacio físico o un nuevo folleto. Este artefacto físico permite al personal de las oficinas presentar a personas con capacidades digitales -pero que todavía no son usuarias de los servicios digitales- las herramientas clave de la administración digital como el sistema de identificación y firma Cl@ve Permanente o MiA.  

 

Un ‘plano’ para implantar nuevas soluciones, transformar espacios y crear nuevas herramientas corporativas 

Las soluciones mencionadas como el triaje, los protocolos o los cambios en Google Maps son aquellas cuya implantación se podía realizar de forma relativamente rápida, sin realizar transformaciones más profundas en herramientas informáticas o espacios físicos. 

Otras soluciones que se han pormenorizado para concretar el nuevo modelo de atención a la ciudadanía conllevan cambios en el diseño físico de los espacios de atención, y se está estudiando el proceso para implementarlas. También se han propuesto rediseños de herramientas que el personal de atención utiliza en su operativa diaria como las encuestas de feedback, un CRM o un futuro teléfono único de atención. Muchos de estos cambios tecnológicos están ya en proceso de desarrollo. 

De hecho, el pasado 2 de abril se llevó a cabo una sesión de devolución al equipo core, como hito de cierre del proyecto. Y la sesión fue también uno de los primeros jalones en el camino hacia la creación del mencionado CRM (un sistema de software con el que las organizaciones pueden gestionar y analizar sus interacciones con los clientes). Con este sistema, el personal podrá hacer un seguimiento de las atenciones recibidas por una persona y facilitar esa actitud proactiva que es el pilar de esta nueva visión de la atención a la ciudadanía. 

Un equipo multidisciplinar para trabajar con una visión global 

En este trabajo, impulsado por Servicios Digitales de Aragón, han participado más de 80 personas de los equipos de Gobierno de Aragón y más de 100 ciudadanos y ciudadanas a través de entrevistas, encuestas y otras actividades de investigación y testeo de las soluciones.  

Para hacer posible un trabajo de diseño tan amplio y profundo con una visión global, con múltiples iteraciones, es necesario un equipo de trabajo multidisciplinar e implicado, que ha colaborado en un proceso de rediseño que ha tenido varias fases. 

• El equipo de diseño, formado por profesionales del diseño de servicios y el diseño de interacción de Fractal Strategy, ha sido el encargado de guiar el proceso de trabajo, aportando el conocimiento de la metodología y las técnicas.  
• El equipo core, integrado por personal de SDA · Servicios Digitales de Aragón, algunas de las Unidades de Apoyo de la Administración Electrónica y Gobernanza de Datos y personal del SID, el Servicio de Información y Documentación. Este equipo core ha apoyado en la coordinación y ha tenido una implicación continua y profunda en el proyecto. 
• En el equipo extendido ha participado personal del Servicio de Información y documentación administrativa, del centro de atención a usuarios de administración electrónica (CAU SDA), de la centralita del Pignatelli, que pertenece al Servicio de Régimen Interior; personal del portal corporativo, Delegaciones Territoriales de Huesca y Teruel, Oficinas Delegadas y Oficinas Comarcales Agroambientales (OCAs) de todo el territorio aragonés. 

Este trabajo, enfocado en la atención presencial a la ciudadanía, se complementa con el realizado por el mismo equipo en otras líneas paralelas como son el rediseño y normalización de documentos para una comunicación clara, el rediseño del Centro de Atención a Usuarios de administración electrónica del Gobierno de Aragón, o la construcción de una experiencia global para la ayuda a la tramitación online.